¿Aconsejar es una forma de comunicación violenta?

Ayer, preparando contenidos para un nuevo curso sobre Innovación en Comunicación Clínica para médicos, volví a releer la Carta Europea de los Derechos de los Pacientes (Roma, Nov. 2002) y, una vez más, me llamó especial atención el 5º de los 14 derechos de los pacientes: “Todo individuo tiene derecho a elegir libremente entre los diferentes procedimientos de tratamientos y proveedores basándose en una información adecuada”.

Este derecho de elección va más allá del derecho a elegir una segunda opinión: en realidad establece el derecho de todo paciente a conocer los diferentes posibles tratamientos para su enfermedad, con sus pros y contras, y su libertad de elección entre todos ellos.

¿Sorprendente? ¿Revolucionario? ¿Imposible de aplicar, una utopía hoy en día? Puede ser…

En cualquier caso y, sin ánimo alguno de polemizar, mi reflexión fue que esa declaración se trata de una expresión clara y diáfana de la necesidad de dotar a los profesionales de la medicina (como también a los profesionales de otros muchos sectores y ámbitos) de herramientas comunicativas potentes que les ayuden a poner en acción una comunicación no violenta de forma efectiva.

“¿Comunicación no violenta?”, os preguntareis muchos.

Quizá para comprender qué es la comunicación no violenta (CNV, en sus siglas) sea preciso primero comprender qué es la comunicación violenta.

Seguramente todos estaremos de acuerdo en que gritar o amenazar a otra persona es una forma de comunicación violenta, ¿verdad? Sin duda. Lo que ocurre es que existen otras formas de expresión, éstas mucho más sutiles (y que no tienen por qué implicar gritos ni aspavientos), que resulta que también son formas de relación violenta.

Y una de ellas es el dar consejos, recomendaciones o indicaciones. “¿En serio?”, me responden siempre en mis cursos profesionales de todos los sectores. Pues sí.

Y es que, tal y como nos descubrió Marshall Rosenberg en su ya bestseller “Comunicación no violenta”, para que exista una comunicación efectiva ésta ha de ser equilibrada: las personas implicadas deben sentirse mutuamente valoradas, al mismo nivel. Y resulta que, como él demostró, cuando una persona recomienda, aconseja o indica una solución concreta a otra, incluso aunque lo haga con la mejor de las intenciones (un médico indicando un tratamiento a un paciente, un padre aconsejando a un hijo o incluso un amigo recomendando a otro cualquier cosa), esa persona se coloca en una posición de dominancia y la comunicación se desequilibra. Y en ese justo instante, se bloquea la empatía. El fino hilo de araña que representa la comunicación efectiva, movilizadora, generadora de relaciones productivas entre dos personas, se rompe.

Sin embargo, estamos acostumbrados a recomendar y aconsejar constantemente a todos cuántos nos rodean, siempre partiendo de nuestras vivencias personales o de nuestros conocimientos. Pensamos “lo que nos va bien a nosotros, les irá bien a los demás”. Pues resulta que eso no tiene por qué ser siempre así.

Por tanto, aprender a comunicar de forma no violenta, ya sea en la consulta médica, en la tienda en un acto de venta o en nuestro día a día en la relación con las personas de nuestro entorno (personal o profesional) es uno de los grandes retos pendientes hoy en día. Y diréis:

¿Es posible acordar un tratamiento con un paciente sin decirle “éste es el tratamiento que usted tiene que seguir” y sin generarle desconfianza? ¿Es posible asesorar y vender a un cliente sin decirle “llévese este producto, ya verá que le va a ir estupendo”? ¿Es posible educar a nuestros hijos sin decirles “recoged vuestra habitación ahora mismo”? ¿Es posible gestionar nuestro equipo sin expresiones como “quiero este informe para mañana a las 9:00”?

Pues, por increible que parezca, sí, es posible. Y sin perder capacidad de influencia. Al contrario, incrementándola sustancialmente. Y, por supuesto, no basta con acabar las frases con un “por favor”. El tiempo verbal imperativo o la expresión unidireccional de nuestra voluntad, usadas ambas fórmulas masivamente en nuestra comunicación diaria (y casi sin darnos cuenta, de forma totalmente inconsciente en todos los ámbitos de nuestra vida), especialmente en lengua castellana (y no tanto curiosamente en otras lenguas y culturas extranjeras), es un bloqueante automático de la empatía inter-relacional y dificulta extraordinariamente la toma de decisiones compartida, el compromiso y la co-responsabilidad, tan cruciales hoy en día, ya sea para incrementar la adherencia al tratamiento de un paciente, generar una experiencia de cliente única o para conseguir que nuestros hijos o nuestros equipos lleven a cabo sus tareas de una forma mucho más productiva, eficaz y a la vez gratificante.

¿Fácil? No, ni mucho menos. ¿Y aplicable con todas las personas y en cualquier circunstancia? No, tampoco. Habrá que tener en cuenta, sí, el contexto, el estilo comunicativo de la otra persona, sus creencias limitantes, etc.

Como ejemplo que el mismo Marshall Rosenberg ponía (y también Jane Nelsen, por cierto), es evidente que, si nuestro hijo de 2 años de pronto se suelta de nuestra mano y se lanza a cruzar sin mirar por una calle con tráfico a gran velocidad, nuestra comunicación deberá ser todo lo imperativa que sea necesario para salvarlo de un atropello (¡incluyendo todos los gritos que sean precisos!).

Con todo, los tiempos actuales van a precisar cada vez más del dominio consciente de esta habilidad del lenguaje, combinada adecuadamente, eso también, con otras tales como la asertividad, la pregunta potente o la escucha empática. En todos los ámbitos de nuestra vida, tanto a nivel personal como profesional.

Cómo y de qué manera conseguir ese dominio consciente de este tipo de habilidades conversacionales es una, entre otras muchas, de las cuestiones clave que encontrará en mi libro Venta Positiva, a través de un viaje por los Himalayas.

¿Se atreve a venir de viaje?

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