¿Empresas digitales o empresas de personas?

Este jueves pasado tuve el privilegio de presentar mi libro Venta Positiva en Librería Gil (Premio Nacional Librería Cultural) en Santander (gracias @Paz Gil), de la mano de mi socia y gran amiga @Marta Pastrana, que actuó como entrevistadora y maestra de ceremonias en su ciudad natal (gracias Marta, una vez más).

Al evento asistieron personas de muy diversos ámbitos, desde el mundo médico-sanitario, con representación incluso de la Consejería de Sanidad, pasando por el sector de la automoción, la enseñanza de idiomas, la abogacía o la industria siderúrgica. A todos, muchísimas gracias por vuestro tiempo, interés y por vuestras profundas preguntas.

De entre todas ellas (todas darían para escribir una reflexión dedicada), hoy me quiero focalizar en una que me ha hecho pensar todo el fin de semana y me ha llevado a escribir este artículo.

La realizó @Teresa Quintana de la Sierra, Gerente de ArcelorMittal Distribución Santander. Su generosa aportación puso de manifiesto la creciente preocupación que existe por saber cómo realizar la necesaria transformación de los equipos de venta tradicionales ante el inevitable proceso de digitalización de las organizaciones y el inicio masivo de la venta online de todo tipo de productos: “no podemos convertir a nuestros vendedores de acero en ingenieros que dominen los medios digitales de un día para otro”, nos dijo.

Sin duda, esa es una de las cuestiones cruciales en los tiempos actuales y, tal y como se puede comprobar, en los más diversos ámbitos de negocio o actividad.

En la misma línea, justamente ayer domingo leía en El País digital una entrevista a la nueva CEO de una conocida consultora de ámbito mundial que afirmaba “en el 2013 dijimos: toda empresa es una empresa digital; hoy decimos, toda empresa debe ser una empresa de la gente”.

Bienvenidos a la realidad (por el camino han embarcado a gran cantidad de empresas en multimillonarios proyectos de digitalización, claro). Los procesos de digitalización que no tienen en cuenta la necesaria transición de los equipos tradicionales claramente no están funcionando.

Así de claro y directo.

Si en mi artículo anterior ponía de manifiesto que la digitalización masiva no era suficiente para mejorar la Experiencia de Cliente, tampoco lo es para mejorar la productividad de nuestros Equipos Comerciales sin más, como por arte de magia.

La Sra. Quintana de la Sierra me preguntó: “¿en tu libro tocas algo relativo a esta cuestión?”. Por supuesto. Hoy más que nunca es imprescindible comprender la gran diferencia entre un negocio que, sin darse cuenta, elige transaccionalizar sus ventas, frente a los que en clara la necesidad de consultivizarlas, pese o junto al proceso de transformación digital. Y ello pasa por comprender claramente dónde está la aportación de valor en cada venta, a cada Cliente. Y esa aportación de valor sólo la puede conocer el Vendedor detrás de cada operación.

En cada venta, de acero o de lo que sea, cada organización debería ser capaz de responder a unas preguntas clave: “¿Por qué y para qué ha adquirido ese Cliente ese producto o servicio concreto? ¿Cómo y en qué lugar o aspecto concreto de su negocio vamos a ayudarle a mejorar con esta venta?”.

Si después de cada venta una empresa no es capaz de responder a esas simples preguntas, es que no ha habido venta consultiva. Sólo se ha “despachado” un producto o servicio a un Cliente. Y eso ni genera una experiencia de Cliente excepcional ni le fideliza en modo alguno.

El día que ese Cliente encuentre el producto en otra plataforma más barata, probablemente se irá a ella. Así de simple.

Sin embargo, si conseguimos (a la vez que llevamos a cabo el proceso de transformación digital) re-construir también la nueva cultura de ventas de la organización comercial (y ahí entra en juego mi modelo de la Venta Positiva), podremos aprovechar dicho proceso para disparar nuestra eficiencia organizacional y además también nuestra efectividad comercial, entendida ésta como la capacidad de generar negocio con valor añadido.

Por tanto, hoy en día no cabe ya duda alguna: digitalización sí, pero con personas. Las empresas del futuro serán digitales Y de personas o no serán.

Todo esto y mucho más es lo que encontrará en mi nuevo libro Venta Positiva (y en los cursos que sobre esta materia impartimos). En concreto cuestiones tales como:

  • Crear una nueva cultura de ventas basada en la hiper-personalización de la comunicación con los Clientes en un entorno digital.
  • Ajustar el proceso de ventas a un modelo “blended”, de venta online combinada con venta presencial.

Y ello, a través de un viaje por las cimas más altas del mundo.
¿Se atreve a venir a este viaje?

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