La necesaria Triple C de la Comunicación en la reanudación de la actividad post-Covid19

Photo by Kristopher Allison on Unsplash
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Especialmente en tiempos de crisis y de post-crisis, las interacciones comunicativas de una empresa u organización pueden desencadenar efectos inmediatos y, a la vez, largamente persistentes en el tiempo y que, además, afecten de forma determinante a su confiabilidad.

Con esta perspectiva, tres prácticas fundamentales deberían enmarcar las respuestas comunicativas básicas de las empresas para el éxito en los días posteriores al coronavirus. 

1. Comunicación con los CLIENTES.

Aquí deberá primar, sin duda, un re-enfoque en los fundamentos: conexión y cuidado. En estos momentos más que nunca, las personas vamos a necesitar todo tipo de información adicional, orientación y apoyo para navegar por un mundo lleno de novedades. 

Todo ello significa que a nivel de comunicación corporativa las empresas NO pueden pretender en estos momentos llegar con comunicaciones tácticas para intentar ventajas competitivas inmediatas. El primer paso en el cuidado debe ser llegar ofreciendo apoyo genuino. Es el momento en el que las organizaciones deben dar pasos adelante para cuidar a sus Clientes, en aquello que puedan necesitar. Este apoyo empieza, por supuesto, comunicando todos los protocolos, medidas y equipamientos que se pondrán en acción para garantizar su seguridad y salud. Pero ejemplos adicionales como la flexibilización total en la gestión de reservas, alivio de pagos o apoyo crediticio, serán medidas que (y en algunos casos ya lo han sido) van a tener que seguir siendo habituales en los primeros meses post-Covid19. 

Ello significa además que las organizaciones y compañías de todo tipo deberán ir a buscar a sus Clientes donde estos estén, de forma pro-activa, para ofrecerles este tipo de cuidados, sin esperar que sean ellos los que los tengan que pedir. 

Pero si la comunicación corporativa con los Clientes es importante, más todavía lo va a ser la comunicación interpersonal, esa nueva comunicación “uno a uno” (virtual o presencial, da igual) post-Covid19 con los Clientes. Y es que todos necesitaremos un recurso en quién poder confiar desde el primer contacto humano que establezcamos con esa compañía u organización, alguien que nos pueda hacer sentir seguros.

Y es que, hoy más que nunca, va a ser importante que las personas responsables de la relación directa con los Clientes sean capaces, desde el primer instante, de construir confianza. Para ello, deberán trabajarse con ellos de forma imperiosa los skills conversacionales tales como:

  • La capacidad para identificar el estilo de comportamiento, relacional o comunicativo de los Clientes, de forma pseudo-instantánea, mediante el reconocimiento de las pautas clave de lenguaje verbal y no verbal.
  • La habilidad de adaptar en tiempo real su comunicación al estilo de cada Cliente, para que ésta sea más efectiva.
  • El saber manejar y gestionar objeciones de forma natural, sin confrontación, y de forma totalmente adaptada al estilo comunicativo de los Clientes.
  • El poder establecer diálogos de valor con los Clientes, con sincero interés por sus inquietudes, vivencias, etc., que fortalezcan las relaciones, contribuyendo a su fidelidad y/o a obtener referencias y valoraciones positivas de forma espontánea por su parte.

2. Comunicación con los COLABORADORES.

Y tampoco podemos olvidar que, en tiempos de crisis, el cuidado de los Clientes empieza por el cuidado de los Colaboradores. Así que, en este ámbito también, deberá primar un nuevo re-enfoque en el cuidado y el refuerzo de las personas y los equipos internos. 

Lo cierto es que, durante el confinamiento debido, en los casos en los que ha sido posible el teletrabajo, éste se ha orientado fundamentalmente a los aspectos operacionales y productivos (qué había que hacer, cómo y cuándo). Sin embargo, se ha dejado poco espacio (y tiempo) a la gestión de las relaciones interpersonales en los equipos y las emociones de sus miembros. Por supuesto, en los casos en los que ha habido que aplicar ERTEs a todos o parte de los equipos, la comunicación ha sido incluso menor. 

Por tanto, también en esta reanudación será clave potenciar espacios y momentos de diálogo intra e inter-equipos. Será preciso aprender a testear comunicativamente (no a través de surveys de clima y similares) cuál es la situación emocional de todas las personas de los equipos, cómo han vivido su experiencia Covid19, sus miedos, sus dudas, sus inquietudes, cómo se encuentran y qué necesitan. Sin eso, será imposible saber si todas las personas de la organización están en disposición de dar su mejor performance en la reconstrucción. Como en las emergencias en los aviones, “en caso de emergencia, póngase su máscara de oxígeno antes de ayudar a los otros”. Si cualquiera de las personas de la organización tiene problemas personales, familiares o profesionales (del tipo que sean) y no los puede expresar a través de un canal seguro, abierto y confiable, no podrá funcionar adecuadamente y poco a poco se irá desvinculando emocionalmente de una organización que no se estará preocupando por él o ella. 

3. Comunicación con la COMUNIDAD. 

Además, la atención genuina debe extenderse más allá de los Clientes y de los propios Colaboradores. 

El porcentaje de Clientes que eligen comprar en marcas socialmente responsables es una cifra que ha crecido significativamente en los últimos dos años. Y esta exigencia se ha disparado con la crisis del coronavirus

Durante la crisis hemos visto como las compañías de perfumes de lujo han reconvertido sus factorías para fabricar hidrogeles, grandes grupos hoteleros han dedicado sus cocinas a la preparación de comidas para cientos y miles de trabajadores o familias desfavorecidas y compañías de automoción han recorvertido sus cadenas de montaje para construir respiradores. 

Sin duda, este tipo de implicación y responsabilidad social es y va a seguir siendo un must indispensable post-Covid19. Que además va a tener que adquirir la práctica habitual del digital delivery, es decir, de la entrega de esas experiencias a través de medios sociales de forma regular (para crear seguidores, followers, antes que compradores). Además de ese tipo de acciones de implicación social responsable, temas adicionales como artículos de interés de fondo, experiencias reales de Clientes y Colaboradores, cobran especial relevancia. Siempre con un back to the basis a los valores y los principios fundamentales de la organización. Reputación digital, más importante que nunca. Se trata de llevar tu organización a casa de los Clientes siempre, el día a día. Pero no para pedirle que compre nada. Sino para mostrarle quién es la organización y cómo contribuye a la sociedad. El cambio del pedir, por el dar a la sociedad.

Estas tres prácticas básicas conforman lo que yo he denominado la Triple C de la Comunicación en la reanudación de la actividad post-Covid19.

Parece claro que las empresas que inviertan ahora en estos aspectos podrán obtener una clara ventaja en los tiempos inmediatamente venideros. 

Y nosotros sabemos cómo ayudarles a hacerlo. 

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