La semana pasada cené con un exjefe: ¿Experiencia de Cliente?

El jueves pasado cené con uno de mis exjefes más queridos, @Joan Miquel Malagelada. Sí, sí, lo sé, esto no es Facebook. No os preocupéis, esto no va a ser un artículo de ensalzamiento de la amistad. Aunque él fue, eso sí debo decirlo, uno de mis mayores referentes y una de las personas de las que más he aprendido en mi vida profesional. Gracias Joan Miquel, ya te lo dije en la dedicatoria.

Pero el tema es que hablamos y hablamos durante casi 3 horas, repasando, al hilo de mi libro, temas de actualidad sobre el mundo de la venta hoy. Y, claro, surgió la pregunta: ¿realmente las empresas parecen tener verdaderamente claro qué es la Experiencia de Cliente y cómo articular sus inversiones para maximizarla en sus redes de distribución y venta?

Estuvimos 100% de acuerdo en la respuesta: ¡claramente NO!

Encontramos por doquier compañías metidas en megaproyectos de digitalización de sus redes de distribución y venta. Pantallas gigantes, tabletas por doquier, gafas de realidad virtual… Y si bien estamos de acuerdo en que la digitalización es necesaria, sin embargo, no es suficiente. El Cliente no va a vivir una experiencia de compra excepcional por el hecho de poderse configurar en una pantalla gigante su coche o sus zapatillas deportivas o por verse en una pantalla con una prenda de ropa puesta sobre una foto suya en movimiento. Al menos, no solo por ello.

En el mundo del entretenimiento lo tuvieron perfectamente claro cuando de pronto la música se volvió digital. Se hicieron una pregunta clave: ¿cómo seguir generando ingresos si éstos ya no iban a venir (o al menos no en la misma medida) de la venta de discos o CDs? La travesía por el desierto fue larga y agria, pero surgió la respuesta: haciendo conectar a los fans con sus ídolos en conciertos en vivo y directo.

Experiencia de Cliente es ir al Sant Jordi a ver a Rosalía y llorar al verla a ella decir emocionada “Bona nit, Barcelona” y pasar dos horas con ella, cantando, bailando y vibrando con su música, en una comunión de almas que palpitan al mismo ritmo.

Experiencia de Cliente es poder ir a ver la última peli de Star Wars vestida de princesa Leia, sabiendo que en la puerta del cine encontrarás a Luke, a HanSolo, a Rey y a Chewbaca…. Y que en la proyección sentirás que estás dentro de la música, de la acción hasta el punto de que las espadas laser casi te rozarán la nariz y se te escaparán las lágrimas al decir adiós al todo un universo de personajes que ya son tus amigos, porque han formado parte de tu vida.

Hoy en día, en esta época de aparente “amazonización” de las ventas (que es como yo llamo a la aparente migración masiva al canal único digital), en que parece que todo tenga que acabar vendiéndose sólo por Internet, creo que las empresas deberían hacerse exactamente la misma pregunta: ¿qué debemos hacer para seguir atrayendo clientes a mis tiendas y que obtengan algo que no pueden obtener por Internet? Así de simple. Es más, hasta se lo podrían preguntar a sus Clientes, a través de un estudio cualitativo en condiciones. Y la solución no puede ser “usar las mismas armas que el enemigo”. La respuesta ha de estar en eso que Internet no nos puede dar: el vínculo con lo humano. La re-humanización de las ventas.

Es preciso invertir en una nueva cultura de ventas, en una nueva formación para unos nuevos equipos que deben desarrollar nuevas capacidades de escucha, de pregunta, de conversación y de asesoramiento profesionalmente no intrusivo. Creo que es totalmente imprescindible.

Y es que la escritora Maya Angelou nos los explicó muy claro: “la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo les hiciste sentir”.

Todo esto y más es lo que podrá encontrar en mi libro Venta Positiva, a través de un viaje por los Himalayas.

¿Se atreve a venir de viaje?

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